Tout ce travail préalable à la véritable stratégie de marketing et de communication digitale est souvent négligé, non compris, non utilisé... et cela entraîne de faibles résultats, une mauvaise gestion des ressources et du budget disponible, et de l'insatisfaction. Pour faire une métaphore, c'est comme avoir un arc avec des flèches et tirer sans la présence d'une cible... la chance peut intervenir, certainement, mais nous ne pouvons pas compter là-dessus. Nous avons besoin d'identifier toutes nos cibles, de les disposer toutes en ligne, avec des caractéristiques précises et limpides, subdivisées par catégories, de manière à ne jamais (ou presque) se tromper dans la communication.
C'est là que la carte d'empathie nous aide énormément à créer tous nos objectifs. Il s'agit d'un outil d'enquête dont le but est précisément de délimiter les profils des interlocuteurs clients potentiels, en descendant dans les détails et en profondeur. Pour élaborer puis développer des stratégies de marketing efficaces, il est important d'être empathique avec nos cibles : pressentir et comprendre les personnes, étudier leur comportement et ensuite interagir. En somme, construire un identikit parfait et le plus détaillé possible de nos Buyer Personas.
La carte d'empathie a été conçue par Dave Gray, nous pouvons en découvrir les détails dans le livre Gamestorming. Elle nous offre un grand nombre de pistes utiles à partir desquelles nous pouvons commencer ce long travail.
Réaliser une carte d'empathie pour la communication et le marketing
Les questions par lesquelles commencer, pour définir notre client potentiel, sont :1. Que ressent-il réellement ?
2. Que pense-t-il et quelles émotions ressent-il ?
3. Qu'entend-il ?
4. Quels canaux de communication utilise-t-il ?
5. Qui l'influence ?
6. Que dit-il et que fait-il ?
7. Quel environnement l'entoure ?
8. Quelles sont les frustrations et les peurs ?
9. Qu'est-ce qui le rend heureux et quels sont les objectifs ?
10. Quel est son gain ?
Trouver toutes ces réponses n'est pas toujours simple, bien au contraire. Nous travaillons en petits groupes, également avec notre Client qui connaît certainement bien ses cibles potentielles, puis nous réunissons toutes les idées à travers un brainstorming. La partie la plus amusante ? Nous donnons des noms réels à ces identikits, nous les imaginons vraiment réels en dessinant également le visage, le corps et les détails physiques. Ensuite, nous les remplissons de post-it.
Lorsque nous ne parvenons pas à répondre à trop de questions, ou que les doutes sont grands et profonds, nous proposons au client des analyses de marché, afin de comprendre mieux et de manière analytique l'horizon dans lequel nous nous déplaçons.
C'est la direction qui fait la différence, prendre la bonne est fondamentale pour réussir les stratégies suivantes.
